تحاول البنوك اليوم جاهدة بناء رابطة عاطفية بينها وبين عملائها لزيادة ولائهم. لقد ولت الأيام التي لم يكن فيها العميل أكثر من «حساب» آخر. الآن، بناء تجربة عميل مرضية يعني الاهتمام باحتياجاتهم العاطفية. في صميم العمل المصرفي، بعد كل البشر يديرون الأعمال مع البشر الآخرين.
الخدمات المصرفية الشخصية تنطوي على المشاعر
كشفت ملاحظة حديثة لبهاء عبد الحسين أنه عندما يتمكن البنك من تلبية احتياجات العملاء المهمة، فإنه يذلك يؤدي الى عملاء أكثر ولاءً للبنك. لانهم بحاجة إلى المزيد من الخدمات ذات القيمة المضافة ذات التكنولوجيا الحديثة. أهم حاجة هي تبسيط الخدمات المصرفية، مهما كانت الخدمات التي يقدمها العميل.
يريد العملاء أن تكون بنوكهم موثوقة وتعمل من أجل تحقيق مصالحهم. في النهاية، يبحث جميع العملاء عن تجربة مصرفية رائعة، حيث يمكنهم الشعور بالفرح والرضا . لذلك، يجب على البنوك أن تولي أهمية قصوى للمشاعر الإنسانية إذا أرادت بناء علاقات عملاء مدى الحياة.
يعتمد ولاء العملاء بشكل أقل على أفضل أسعار الفائدة والمنتجات والكثير على الرضا العاطفي. ترتبط الحالة العاطفية للشخص ارتباطًا وثيقًا بحالته المالية. لذلك هناك صلة عميقة بين الشؤون المالية والعاطفة التي تفهمها البنوك الآن.
فهم ما دوافع ولاء العملاء
يتعين على الاتحادات الائتمانية والبنوك تقييم أسباب استخدام العملاء لخدماتهم أو منتجاتهم. لقد بحثت البنوك ذات المعدل المرتفع من ولاء العملاء في «سبب» ولاء العملاء لها. كما أوضحوا «لماذا يجب» على العملاء الآخرين الاستمرار في استخدام منتجاتهم لعملائهم.
تدرك هذه البنوك جيدًا أنها بحاجة إلى إظهار أنها صادقة وموثوقة لكسب ثقة المستهلكين. لقد وضعوا خططًا بناءً على مشاعر العملاء لكسب ولائهم.كما تدرس البنوك باستمرار عملائها لتحديد احتياجاتهم في الوقت الحاضر. ثم يعملون من أجل تلبية احتياجاتهم.
هناك مناهج أو أساليب مختلفة يمكن للمؤسسات المالية استخدامها لتطوير الولاء. يمكن للبنوك دراسة العوامل التي تؤثر على الحياة المالية للعملاء والعملاء المحتملين. يمكنهم أيضًا طلب ملاحظاتهم ومعرفة ما يشعر به العملاء أن البنك يمكنه العمل عليه.
إزالة الفجوة العاطفية
يجب أن تسعى البنوك باستمرار نحو سد الفجوة بين عميل مدى الحياة وعلاقة المعاملات. يجب أن يبدأوا ببناء صورة يمكن التنبؤ بها. تدفع القدرة على التنبؤ الولاء لأنه يجلب عامل الراحة. يعرف المستهلكون ماذا يفعلون وكيف سيتم فعل شيء ما في بنكهم. إنهم يشعرون بالراحة عندما يعرفون التجربة التي سيخوضونها في بنكهم.
يجب على ممثلي خدمة العملاء الاهتمام بمشاكل العملاء، وإبقائهم على اطلاع، واتخاذ موقف محترم في جميع الظروف. تحتاج البنوك أيضًا إلى استخدام أحدث التقنيات التي ستعزز تجربة العملاء المصرفية بشكل إيجابي. بدلاً من أن يكونوا مدفوعين بالمنتج فقط، يجب أن يتعلموا الحفاظ على مشاعر العملاء وكذلك موظفيهم في الصميم.
www.bahaaabdulhussein.net شكرا لاهتمامك بمدونات بهاء عبد الحسين. المزيد من المعلومات، على
